Service und Kundenfreundlichkeit bei NürnbergBad

Dienstleistungsgedanke und Servicequalität sind nicht nur in der freien Wirtschaft entscheidende Faktoren für die Kundengewinnung, sie sollten auch bei städtischen Eigenbetrieben im Fokus stehen. Neben Eintrittspreisen oder der Qualität des Angebots, spielt das „Serviceerlebnis“ der Kunden seit Jahren eine immer größere Rolle in der Zufriedenheit und dem Wiederkauf- bzw. Wiederbesuchsverhalten.

Ein aktueller Beschwerdefall über Unflexibilität und als wenig serviceorientiert empfundenes Mitarbeiterverhalten bei NürnbergBad, ist Anlass für uns, Service, Kulanzrahmen und Schulungsstand zu hinterfragen (Konkreter Fall vom 1.11.17 liegt mit Nachricht vom 2.11.17 bei NuernbergBad vor).

Unabhängig vom Einzelfall wirft der Vorgang die generelle Frage auf, ob und wie es möglich ist, eine z.B. fälschlicherweise erworbene oder geschenkte Eintrittskarte vor dem Betreten des Bades in eine Karte einer höherpreisigeren Ticket-Kategorie mit Aufzahlung umzutauschen. So z.B. eine 2-Stunden in eine 4-Stunden oder eine Nur-Bad-Karte in eine Sauna-und-Bad-Karte.

Die geschilderte Aussage des Kassenmitarbeiters im vorliegenden Fall – der Kunde solle seine (bezahlte!) Karte wegwerfen oder verschenken, das sei sein Problem – spiegelt sicher nicht den Servicestandard bei NürnbergBad wieder. Die CSU-Stadtratsfraktion stellt daher zur Behandlung im zuständigen Ausschuss folgende

Anfrage:

• Die Verwaltung erläutert die Möglichkeiten zu Umtausch, Aufwertung bzw. Aufzahlung oder Wandelung bei z.B. versehentlich erworbenen Eintrittskarten.

• Es wird dargestellt ob und welche Gesprächsführungsleitfäden oder Empfehlungen für Mitarbeiter im Kassenbereich für Reklamationssituationen vorhanden sind und wie diese umgesetzt werden.